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          名家专栏

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          面对暑期,沟通不愁系列(1)

          21年06月23日 阅读:1369 来源: 常汮原创

            这次我们将借助“得到”联合创始人脱不花老师的《沟通的方法》这本书的框架。结合口腔真实案例,与大家分享与顾客沟通的小技巧。


          微信图片_20210623135835.png


            子曰:“学而时习之,不亦说乎?”,这里面的“习”并非复习,而是表达需要实践的意思。


            也就是说,假如我们学习沟通,先得非常迫切的要学,然后是学习,最后是反复实践。经过这样的过程,才能学到且有用。


            01 先听再说:画好三个框架,沟通不要慌


            沟通最大的问题在于, 人们想当然地认为已经沟通了。


            乔治?萧伯纳


            在口腔机构的日常经营中,总结那些顾客投诉及纠纷的数据,会惊人的发现90%的投诉及纠纷内容都与沟通有关。


            而当我们请顾客回溯事件经过后,再请被投诉者回溯事件经过时,也会发现很多时候,只是沟通问题。


            或许这时,你会说,我们机构的满意度很高,一年到头也没有投诉。所以我们的沟通是好的。这里可以读下口腔机构是否要停止竞争性金钱激励这篇文章。


            现在分享一个常汮的观察,


            有一家口腔机构,数据显示80%的顾客都是老顾客推荐来的。而余下的20%的顾客是自然进店。按理说,这家口腔机构的经营情况不错。接下去,我们再看正畸数据,会发现正畸业绩只占总业绩的20%。这数据似乎不达标。那如何发现这数据背后给我们的提示呢?


            首先,我们跟正畸医生对话,问问她最近的工作感受。正畸医生根据自己的感受,说了这几点,“咨询正畸的顾客质量很差?!薄懊挥谐跽??!薄拔颐皇奔渥龌胤??!薄拔业娜耸植还挥??!薄氨鹑思易龉愀?,所以好的顾客都到别人家了?!?/p>


            然后,我们进一步的调研前台登记的顾客信息,这里发现就上个月的正畸咨询人数,为27人(这里包括医生转诊及初诊),而成交为2人。上上个月的正畸咨询人数,为15人,成交3人。


            根据这几个简单数据与沟通调研,不难发现,此机构部门之间缺乏及时的数据沟通,导致正畸医生并没有觉得门诊为正畸组提供了资源。而门诊管理层只在月底看数据,看到数据不好的时候,只怪医生没能力,没尽力。


            我们再看顾客数据方面,这些有正畸需求的顾客,当时没有成交,可能存在着几个方面的因素:


            1,顾客需要比价格。


            2,顾客方案没听懂或是接受不了。


            3,顾客觉得医生看起来没有那么可靠。


            4,顾客需要多家比较,再次考虑。


            5,顾客被吓到了(或是价格或是方案)


            6,医生讲解完,顾客觉得不需要做了


            7,医生感觉太难,不想接


            而这一切的发生,大部分都源于没有好好沟通。


            于是我们跟院方,跟医生进行了多次沟通,建了临时小组,制定了一个短期应对暑期正畸沟通的策略。


            在制定策略前,我们只有曾经的经验,而这个经验是否能像以往一样见效,我们并不知道。


            我们根据以往正畸顾客的画像,做了沟通策略的调整。最终我们让上两月流失的顾客再回头8个,由于时间差,流失顾客中有5个人已经在别家做了正畸。余下的流失顾客,依然在跟踪中。


            大家看,沟通可以使我们重新获得顾客。增加团队协作,与顾客建立关系,同时提高正畸业绩。


            大家有没有发现,无论是工作还是生活中,常?;崤龅揭恢智榭?,你对一个人说了很多遍同一个事情,可那个人仿佛没有听见,依然我行我素的做事。而你却很生气。


            那如何破呢?


            不如试一试脱不花老师的结构化倾听:


            第一个框:情绪


            第二个框:事实


            第三个框:期待


            举个沟通常见例子:


            当正畸顾客复诊的时候说,“每次来都让我等,那干嘛还预约呢?”


            这里面的“每次”,与“总是、老是、经常、永远”等词一样,都是情绪路标词,代表着说话的人在宣泄情绪。


            顾客说这句话表达了什么情绪,她在说什么事实,她在期待什么?


            事实:对方按预约时间复诊,却没有看上,耽误了之后的安排


            情绪:不耐烦,着急


            期待:尽快看诊,并得到补偿


            当工作人员按结构化的框架听明白了顾客话中的意思,就会有效沟通,给出正确的反应。


            那下面给大家两组对话,感受下,


            第一组:


            正畸复诊顾客说,“每次来都让我等,那干嘛还预约呢?”


            前台答:“不好意思,周六天,学生多,大家都需要等,请你体谅下?!?/p>


            正畸复诊顾客看了一眼前台,不再说话。


            第二组:


            正畸复诊顾客说,“每次来都让我等,那干嘛还预约呢?”


            前台答:“不好意思,预约时间没看上,让您等急了。现在王主任的上一个顾客即将结束。我马上给您确认王主任还需要多少时间。您接下来的行程预约的是几点呢?”


            正畸复诊顾客说,“我中午12点约了朋友?!?/p>


            前台确认后,回来说,“下一个顾客就是您,诊室正在进行消毒。为了感谢您的体谅,这面我们准备了两份小礼物,送给您和您的朋友。希望你们能喜欢?!?/p>


            第二组用的方法是“反向叙述”


            第一步,响应情绪,点破和接纳对方的情绪?!安缓靡馑?,预约时间您没看上,让您等急了?!?/p>


            第二步,快速确认事实,“现在王主任的上一个顾客即将结束?!?/p>


            第三步,明确行动?!拔衣砩细啡贤踔魅位剐枰嗌偈奔??!?/p>


            再举个例子,


            第一次来咨询的正畸的顾客,“你们家做矫正怎么那么贵呀,我去**家问,比你家便宜多了?!?/p>


            响应情绪,“你是在担心矫正的价格,是吗?”


            确认事实,“你之前去的其他家,当时医生给你出的方案,你是否还满意呢?


            明确行动,“这样我们把几家的方案与效果都罗列出来,方便你选择最适合的那个。毕竟做牙齿矫正是件能影响美的长远的事情?!?/p>


            根据常见正畸咨询场景的设定,设计出“计划周详”的沟通台词。能让我们更加顺畅的理解他人需求,表达自己观点。


            总结:


            画好三个框,沟通不必慌


            多听少说,要说就说重点


            听要会听,听出隐藏信息


            参考书籍:脱不花《沟通方法》


            来源:clook 常汮

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          简介
          东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。
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