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        名家专栏

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        前台如何做好有效分诊?

        21年06月29日 阅读:888 来源: 秦王转载

          当顾客到店咨询,前台已经做好预诊迎接和诉求询问,接下来如何做好分诊工作呢?


          分诊服务工作可以主要概括为两部分:第一、提前告知医生;第二、候诊安置。


          一、提前告知


          在根据询问到的客户信息,确定分诊医生之后,前台要去诊室提前告知医生。


          这时不要直接带领患者进入诊室,避免不雅动作发生。


          比如∶万一医生在诊室挖鼻孔刚好被患者看到,检查时又忘记洗手,即便戴上手套,患者也会心里不舒服的,进而对我们的环境卫生产生疑问;或者医生正在打电话,皮笑肉不笑的表情,或者医护人员之间嬉笑打闹,直接影响患者对医生的权威印象。


          因此,提前告知医生,最终目的也是让患者有一个良好的就医体验。


          当前台通知医生进行分诊之后,医生如果在忙,可以告诉前台再等几分钟;如果没有特别紧急的事情,医生就要放下手中的一切工作,开始做准备,迎接患者的到来。


          比如说整理一下仪容仪表,调整一下状态,等等,给患者留下一个良好印象,让客户进来就能正式开始接诊沟通。


          不能等客户来到诊室之后,说"再等一会儿,我写完这个病历,马上就好",或者正在打电话,等等,这些都是不尊重客户的行为,尤其是高端客户,是很反感的。


          因此,前台应提前告知医生,做好准备。如果来不及,可以通过对讲机,至少做到提前传递一些信息。


          二、候诊安置


          在前台通知医生时,先做好安置工作,并做好候诊区的服务工作。


          如果有些患者等待的时间比较长,还可以准备一些水果、干果、咖啡或茶点,要让客户体验到高品质的候诊服务。


          但如何顾客等候时间过长怎么办?


          比方说,如果需要等 10分钟或 20 分钟,我们要如实告知患者医生正在忙,可以先打发下时间,比如告诉他门诊的 WiFi可以上网,旁边小柜子上有杂志可以阅读。


          另外,在这个时间里,前台可以适度包装一下我们的医生,首先医生有这个需求,其次患者也有这个需求,而且由工作前台来做这个最合适。


          如果分诊的是个年轻医生,前台可以说∶ "给您安排的医生是我们治疗科的主任(或者说是我们治疗科最帅的医生),虽然看着年轻些,但是技术特别好,专门过来找他治疗的患者非常多,某大学毕业,特别爱学习,经常出国进修."简单做一下铺垫。


          如果是个年长的医生,确实是专家级别的,前台在包装的时候可以适度放大一些,增加患者的好奇心理。


          如果条件允许,可以为门诊做一个专家简介墙或荣誉墙,将专家的简介、荣誉证书、合影、深造的经历等包装一下,这样,不管是前台包装还是患者自发去看,都有很强的说服力。当然,这点是建立在机构比较规范、资质比较全的基础上。


          通过对分诊服务的讲解,我们可以发现,一个前台岗位最低需要配备三名前台人员,台内一个,台外两个。如果再加上人员休息、请假、离职等不稳定因素,三到五个人的配置是最合适的。


          三、如何抓住前台预诊流程要点?


          为什么多少门诊不能充分体现前台的价值?甚至被认为是端茶倒水的没有技术含量的工作?


          这是对我们门诊前台预诊部分没有引起充分重视,或者不够细化造成的。如果我们需要提升每一部分的绩效,我们首先要详细分解这一部分的工作,然后逐步找出影响每一部分的因素,以及要点工作,逐步去优化它。


          来源:中齿资讯


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        简介
        毕业于浙江某大学中文系,曾从事医疗行业文案策划4年,热爱民营医疗行业。现任某大型医疗集团办公室主任,主要负责集团内文字相关的工作。
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