• <u id="8m69m"><wbr id="8m69m"></wbr></u>

    <u id="8m69m"></u>
  • <i id="8m69m"><wbr id="8m69m"></wbr></i>
        1. <u id="8m69m"><sub id="8m69m"><tr id="8m69m"></tr></sub></u>

            <u id="8m69m"></u>
        2. 内容加载中...

          名家专栏

          首页 > 名家专栏 >  医院服务

          面对暑期,沟通不愁(2)

          21年06月30日 阅读:1905 来源: 常汮原创

            02 听话听音:你能听懂别人没说出来的意思吗


            虽然没有两个人拥有同样的面孔, 各种地方文化也存在着种种差异, 但这些都只是一种表象,就本质而言,人类拥有同样的心理结构。


            史蒂芬?平克


            潜在正畸顾客会选哪一家给她/他做矫正呢?


            顾客确认在某家做矫正治疗,评判标准是什么呢?


            当潜在顾客在专业方面是弱势的时候,他们依靠什么来选择呢?


            我们每日面对形形色色的顾客,他们有独特的个性,看似难以捉摸,而当他们作为群体的一员时,却是容易被分类、归纳、总结和理解。


            所以我们要打破用固定话术来培养口腔科服务人员的方式,改用底层的逻辑使做客服的人员,自己体会为什么要做,做什么,以及如何做。


            而这里我们分享的沟通技巧,是为了让大家更深刻的理解什么是沟通,如何沟通,什么才是有效沟通。


            在暑期我们接待的正畸咨询顾客按类型,


            第一类,年龄区分,儿童、青少年、成人;


            第二类,支付区分,本人支付、父母支付;


            第三类,性格区分,强势型、表现型、谨慎型、都好型、复合型


            而对于不同的类型,我们需要制定周详的沟通计划与对应台本。


            强势型(D)


            顾客家长问医生,“李医生,不用说这么多。我都听明白了,我就选这个了。给我个折扣,合适我就让孩子做?!?/p>


            表现型(I)


            顾客跟医生说,“李医生,一看你就很专业,说的很有道理。你有几个孩子呢?”


            谨慎型(C)


            医生对顾客说,“我们给你出的方案是拔牙。矫正需要时间是两年半。你选哪一种矫正器呢?”


            顾客对医生说,“为什么要拔牙呢?如果不拔牙,会是怎么样的呢?”


            都好型(S)


            顾客对医生说,“医生你说的很对。就是这样?!?/p>


            复合型


            复合型就是4种里面,两两种型,或两三种型合并表现出的类型。通常复合型是后天因素造成的。


            强势型的顾客想要的是,他们自己做主导。尽管他们可能没明白项目的具体价值,但只要是让他们主导这件事,他们就愿意配合。所以与这类顾客交流,要让他们觉得是自己做的决定和选择。给他们想要的面子。而且不要当其他人的面,否定这类顾客提出的建议。


            表现型的顾客,他们想先建立关系,想表达友好,有时候会把做事情的目的忘记。他们比较自来熟。所以跟这类顾客沟通,要让他展现友好的同时,表达我们的友好与对他们的赞美,巧妙的帮他们拉回到谈话主题的轨道上。


            谨慎型的顾客,这类顾客需要详细的可被解读的沟通流程,他们皱着眉头提问题,并不是在针对谁,而是要弄明白自己到底选择了什么,那只是他们思考的一种方式,我们要用他们能理解的方式,回答他们的提问。同时,与这类顾客沟通,不但要回答他们已经问的,还要预估出他们心里想问却不知道如何表达的内容。当他们没听懂,或不认可的时候,有时会表现为沉默。


            都好型的顾客,什么都可以,就是不做主。当都好型在说什么都行的时候,他们可以跟随大众,避免压力。跟这类顾客沟通,要了解到,他们说都行,或许只是为了让自己不用去选择,避免竞争和压力。而不是他们真的认可了。


            而复合型的顾客,会融合二到三种的类型。


            沟通第一步:我们需要在沟通前,运用提问,倾听对方,发现对方的类型,然后再采用合适的策略进行有效的沟通。


            而成就有效沟通的前提,是积极的准备,并运用"AAR(after action review)行动后回顾”,把我们与顾客沟通的种种经历,变成行之有效的丰富经验。用经验提高有效沟通。


            让我们开始行动吧!


            来源:clook 常汮


          本文(图片)由作者(投稿人)自主发布于 @华夏医界网 ,其内容仅代表作者个人观点,并不代表本站同意其说法或描述,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性和及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容(包含文中图片的版权来源),本站仅提供信息存储服务,不承担前述引起的任何责任。根据《信息网络传播权?;ぬ趵?,如果此作品侵犯了您的权利,请在一个月内通知我们(文章来源下方“侵权申诉”按钮)或将本侵权页面网址发送邮件到535905836@qq.com,我们会及时做删除处理。 欢迎网友参与讨论及转载,但务必注明"来源于www.hxyjw.com"。
          发  布
          猜你喜欢
          878阅读

          如何做好重点客户的深度服务?

          作者:林欣华 时间:2021-07-26 14:54:22 文章来源:转载

          329阅读

          关怀式回应,用实际行动达到共情

          作者:李维伟 时间:2021-07-26 13:49:37 文章来源:原创

          793阅读

          患者总说我要考虑考虑,怎么办?

          作者:凌晓 时间:2021-07-26 10:03:31 文章来源:转载

          844阅读

          服务不好客户,让客户体验不愉快,牙科难发展

          作者:于雅妮 时间:2021-07-26 08:21:56 文章来源:原创

          746阅读

          共情中的情绪共鸣,知易行难?

          作者:李维伟 时间:2021-07-19 17:26:07 文章来源:原创

          894阅读

          医后客服这样做好服务,老客户不流失!

          作者:晨晓 时间:2021-07-19 11:14:30 文章来源:转载

          简介
          东财管理专业毕业。从两千年初,就进入了口腔这个行业,直到现在,已有15个年头。经历过匠人门诊,合伙制门诊,连锁门诊,专科医院,整形医院内口腔科,综合医院等诸多模式。在现场咨询,现场主管,客服主管,巡回经理,医务主任,企划经理,职业经理人等职位上,帮助所任职机构,建立全新营销管理系统,实现全员提升,最终实现业绩目标。
          更多>>

          调查投票

          医院投资的5大禁忌,你踩过几个坑?(多选,免登录)

          [ 2021年-07月-21日 至 2021年-08月-04日 ]

          特别申明:本站信息仅供参考,不对根据网站信息作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

          第三方公司可能在华夏医界网宣传他们的产品或服务。不过您跟第三方公司的任何交易与华夏医界网无关,华夏医界网将不会对可能引起的任何损失负责。

          版权所有 2017-2020 @ www.hxyjw.com 华夏医界网

          技术支持:福建豪创投资管理有限责任公司

          网站ICP备案号:闽ICP备12001413号-1

          增值电信业务经营许可证号:闽B2-20150006

          (闽)-经营性-2014-0003