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          名家专栏

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          医后客服这样做好服务,老客户不流失!

          21年07月19日 阅读:888 来源: 晨晓转载

            口腔医疗市场竞争激烈,这就要求我们的门诊除了为客户提供精湛的医疗技术之外,还要有更优质的服务和人文关怀,全面贯彻"用户至上"的核心价值观,实现术前、术中、术后等完善、全面、一体化的服务流程。


            尤其是术后服务,很多门诊可能会忽视,因此在这里,我们就医后客服服务这一块进行详细讲解。


            01上交


            治疗结束后,客服要及时填写医后客户服务表(医后客户反馈表),上交至前台,并对各个口腔项目分门别类。便于存档。


            比如正畸项目,每3个月要进行一次满意度调查,详细记录每一次病例信息和反馈情况。


            02回访


            在次月10号之前,客服专员要针对上个月接触到的病例做客户回访,进行满意度的调查和反馈。


            比如将满意度定为10分制,10分为非常满意,8~9分为满意,6~7分为一般,6分以下为不满意,那么通过这个反馈表,我们就可以看出,在每个维度里各占有多少比例的客户。


            针对那些反馈一般甚至不满意的客户,可以将他们的意见写到反馈单上,交由医生处理,处理完之后再反馈给客服,客服再进一步和客户确认。这一步的目的就是为了让满意的客户更满意,让不满意的客户尽量满意,存在问题的客户及时帮助其解决,有消费潜力的客户进一步挖掘。


            03管理


            根据满意度的调查和病历表中的信息,在融合评估之后,可以对客户进行分类管理,


            A类客户:也叫重要客户,主要有三种,一种是消费金额比较高的客户,一种是消费不高但是有一定的社会影响力,比如企业家、意见领袖、局长之类的,还有一种就是转介绍过来2次以上的客户,


            这类客户在门诊中一般占比不大,但却支撑着门诊一半以上的营业额,需要我们重点关注。那么多高的消费额才算是重点客户呢?不同规模的门诊标准会有不同。


            B类客户:也成为潜力客户,顾名思义,是指具有潜在需求和消费能力的客户。比如客户主诉洁牙,但在检查的过程中,我们发现客户还有几额麟齿,牙齿也不整齐。本人也有意向做进一步的治疗。


            这类客户也是门诊里面的潜在“大鱼”,需要我们用心维护和持续性跟进。在合适的时机只要适当开发,挖掘需求,就有可能成为我们的重要客户。


            C类客户:一般客户,这类客户消费金额都不高,满意度一般,经济效益回报和社会效益回报都不是太理想,是临床比较常见的一类客户,数量也比较大。


            D类客户:风险客户,也称为边际客户。一般有两种情况:第一,不满意门诊的服务;第二,有技术隐患,或者客户本身条件不具备。总之,边际客户的体验感不太好。


            这种情况一定要进行及时的有效管理,而不是甩手不管、逃避责任,后续处理不好,很容易引发客户的负面情绪,进而产生纠纷。


            不管是哪种类型的客户,都是我们的服务对象,只是管理有侧重,我们也不可能将全部的资源均匀分摊到每一个客户身上。


            门诊的时间、精力、资金、人员是有限的,我们只能把大部分有限的资源集中到重要客户和潜力客户身上,把服务做到极致,让客户有良好的体验,才能量大限度地创造价值。


            04维护


            正如以上所说,A类客户和B类客户是我们重点关注和维护的对象,需要门诊拿出80%的精力和时间去服务这20%的客户,这就是著名的80/20法则。


            针对这部分客户,门诊首先要为每人建立一份完整的健康档案,内容包括每次的接诊情况、主诉问题、解决程度、潜在牙齿问题、牙齿照片、客户需求、转介绍情况及客户个人情况,如来源、姓名、年龄、职业、喜好、生日等,还有后续的回访、邀约情况。信息越全面,越有利于我们进行维护和管理。


            针对这些重要客户,医生管理是首要,因为在客户眼里,医生最有权威,信任度也最高,这时候客服部就起到了监督的作用。


            当然如果医生没有这个精力,可以交给咨询师或者客服,优点是管理会更加规范和专业。


            05裂变


            让客户产生裂变,最有效的两个方法就是重要客户"留量池"的数据化管理和老客户转介绍激励机制。


            什么是"留量池"呢?管理门诊客户就像经营大池子,里面有大鱼有小鱼,有大客户也有小客户,有重点关注对象,也有那种需要长期维护和跟踪的潜在客户,每种不同类型的客户,都需要我们进行针对性的管理,这样在活动或促销期间,即便没有新客户参与,我们也可以按照目标类型有不小的收获。


            在口腔市场竞争日益激烈的大背景下,客户的大量流失不再只局限于初诊的流失,一些忠诚的老客户也在逐渐减少,这对本来就不景气的中小型门诊来说,可谓是不小的打击。


            初诊客户一般对门诊没有太高的信任度,因此留住老客户、增加老客户转介绍率是投入最小产出最高的方法。


            比如,客户消费可以积分,老客户转介绍可以得到双向积分,或者给予5%~10%的返点,或以现金的形式返点,也可以兑换物品,还可以充作看牙基金,根据客户需求自由选择。


            建议1~2次转介绍的客户以感谢为主,兑换成物品送给客户,第3次可以直接返点,当然要尊重客户需求。


            客户满意是基础,同时也是前提条件,客户裂变是目标。不管何种形式,医后客服的主要责任都是提高客户满意度,实现客户的裂变。如果客户对门诊不满意,那么一切将无从谈起。


          本文由(晨晓)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/BGCUZYEEJIzpeS5oUAD8_A
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