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          名家专栏

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          如何做好重点客户的深度服务?

          21年07月26日 阅读:1130 来源: 苏南清转载

            俗话说,人是感情的俘虏。


            "现代营销学之父"菲利普·科特勒将人们的消费行为分为三个部分:量的消费阶段、质的消费阶段、感情的消费阶段。


            在整个营销过程中,感情就像是一种助燃剂,当顾客对我们有了信任和感情,成交将变得轻而易举。


            要知道,顾客买的不单单是产品,还有态度、服务和感情。


            因此要学会给顾客放一点儿感情"债",那么他就会觉得"欠你",从而以消费行为或转介绍行为对你进行弥补。


            而对于占据了门诊业绩 80% 的 VIP客户来说,将情感贯穿其中的个性化深度服务是打开他们心门的一把钥匙,以"润物细无声"的方式逐步拉近与他们的距离,隐藏利益动机,关心并迎合他们的真正需求,从而自然而然地产生消费。


           ?、?VIP 客户个性化深度服务策略


            a. 针对VIP客户,客服应与医生商讨个性化的深度服务计划,争取创造惊喜和感动,增加黏性,让客户进行复购或裂变,实现客户闭环。


            b. 参照客户的性别、年龄、职业、身份、喜好,以及工作或生活上的需求,进行个性化的惊喜服务。


            比如一位40岁的男性顾客,职业是一家企业的高层管理人员,那么我们就可以根据他的工作性质,为其寄送一本最新的管理方面的书籍。


            c. 服务的时机:包括一些节假日、生日、生活或工作中有喜事时、本人或家属生病住院时,以及治疗中或医后复查护理时。


            d. 服务技巧:节假日可以发送个性化的祝福短信或微信、或邮寄一些对客户有价值的书籍、高品质的口腔护理产品、老家特产等,再加上一份精美的手写贺卡;客户生日的时候,可邮寄鲜花、蛋糕、手写贺卡、口腔健康代金券、祝福视频;


            时刻关注客户的朋友圈,如果分享了一些喜事,点赞评论不可少,还可以发个微信红包,再加上一些真诚的祝福;


            客户本人或家属生病住院时,可带鲜花、贺卡、礼物等看望,最好再煲一锅滋补汤,外加集体祝福视频;客户来诊惊喜还可包括VIP接待室+鲜花+贺卡+精致茶点等等。


            一定要记住,真诚和细节永远是最打动人的。


           ?、?种子客户的潜在价值


            种子客户包括一些特别的群体,比如企业家、政府官员、高端教育机构的老师、公益活动的组织者、协会会长、老年意见领袖、高校意见领袖、网红等。


            这些种子客户的潜在价值特别大,因为他们几乎是其所在圈层的领导者,甚至可以说一个客户代表了一个渠道。


            在我们的学员中,有很多这样的案例,比如一个班主任客户,半年的时间为门诊转介绍多名客户,带来了60多万元的业绩;又比如一个跳广场舞的大妈,4个月转介绍30多万元的业绩。


            这样的例子数不胜数,只要通过深度服务+激励的措施,他们基本上都能够直接或间接地为门诊带来意想不到的惊喜和创收。


            不管是普通客户还是VIP客户,对于他们的服务我们完全可以做到细致和深入,但这些都需要人员的搭建和经验的积累。


            如果能把这部分工作系统化、规范化,其意义和价值将是特别重大的。


            来源:中齿资讯


          本文由(苏南清)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/juuTEOOn6-auHQXGk__ITQ
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